常见问题纠纷

1、因虚假商品问题产生的纠纷

处理原则:

对销售虚假商品的商户， 我行会按照相关制度对商户进行处罚。您对商品的真实性如有质疑，可通过相关部门进行检测，如检测商品确为虚假商品，商户必须按照国家相关规定承担相应的法律责任。广发银行信用卡、借记卡、活期存折用户仅作为支付工具，并非商品的销售商，商城出售的商品若出现虚假情况，均由商家承担。

2、因外包装破损产生的纠纷

处理原则:

如商品外包装出现挤压、破损、脏污等情况，顾客可以拒收或提交退、换货申请，办理退、换货。

出现情况:（遇到此情况时请及时向供应商发起咨询或与客服中心4008895508-2联系）

（1）送货上门：顾客可以在收货单上填写原因，当场拒收，商品可以按照顾客要求随后补发或办理退款；

（2）邮寄包裹，如收到后外箱明显破损，请您务必在签收单上注明外包箱破损，便于向物流公司索赔，如包裹里面商品的外包装出现挤压、破损、脏污，可申请退换货；

3、因商品质量问题产生的纠纷

处理原则:

（1）商家须提供产品的质量合格证明等相关资料，如产品没有问题的情况下，须顾客方提供产品质量的鉴定资料，如能证明产品出现的质量问题，则商城客服人员将协调商户给顾客办理退货，商品由用户退还给商家，所退款由订购人授权供应商直接将所退款项付给广发银行，然后由广发银行付至订购人广发账户；

（2）商家可以提供产品的质量合格证明等相关资料，顾客不能提供检测证明，顾客的退、换货请求不予接受；

（3）商家不能提供有效的产品质量合格证明等相关资料，在顾客咨询的前提下， 商城客服人员将协调商户给顾客办理退货，商品由用户退还给商家，所退款由订购人授权供应商直接将所退款项付给广发银行，然后由广发银行付至订购人广发账户；

出现情况:

（1）收到后质量问题：商品质量不合格，无相关使用说明，用户可以咨询，要求退换货，写明出现情况；

（2）使用期间的质量问题：属于商品保修期内的问题，商户需提供售后服务，全国联保的商品，顾客可以到附近的联保地点维修；当地无保修点的，顾客可以把商品邮寄回商家，由商家负责维修或更换，且产品修理后交付给消费者之日始，保证修理后的产品符合使用性能要求30日以上。

（3）超过保修期的商品：商家应提供相关的维修地点和维修咨询服务，以方便顾客就近维修。

4、物品描述与实物明显不符

处理原则:

顾客须提供商品与描述明显不符的说明，经核实后，商城客服人员将协调商户给顾客办理退货，商品由用户退还给商家，所退款由订购人授权供应商直接将所退款项付给广发银行，然后由广发银行付至订购人广发账户。

出现情况:

（1）商品与页面图片不符 收到的商品与图片明显不符，用户可联系商家确认货物是否正确发送，如发错货或商品图片上传错误，用户可咨询，申请退、换货；

（2）商品功能与页面介绍不符 收到的商品功能短少或不同，顾客可向供应商发起咨询，申请退、换货处理。

5、缺货处理原则

商城热销产品可能出现暂时缺货情况或停产情况；对于已生成的缺货商品订单,如订单已支付成功，则买家可以发起咨询，要求退款。

6、秒杀活动

秒杀产品以在购物车中点击“确认购买”按钮为判定是否成功秒杀产品的标准。秒杀产品需在线支付，且最终订单状态显示为“支付成功”方可享受优惠。

7、其他问题

处理原则:

维护消费者利益，保障消费者的合法权益，为用户解决问题。

出现情况:

（1）系统问题：因系统问题，造成价格错误，按实际正确价格收取；

（2）服务质量：对商户的售后服务不满意，请致电商城咨询，客服人员会本着平衡双方利益的基础上，对您与商户的纠纷做出调解。