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常见问题纠纷

 

1、因虚假商品问题产生的纠纷

处理原则:

对销售虚假商品的商户, 我行会按照相关制度对商户进行处罚。您对商品的真实性如有质疑,可通过相关部门进行检测,如检测商品确为虚假商品,商户必须按照国家相关规定承担相应的法律责任。广发银行信用卡、借记卡、活期存折用户仅作为支付工具,并非商品的销售商,商城出售的商品若出现虚假情况,均由商家承担。

2、因外包装破损产生的纠纷

处理原则:

如商品外包装出现挤压、破损、脏污等情况,顾客可以拒收或提交退、换货申请,办理退、换货。

出现情况:(遇到此情况时请及时向供应商发起咨询或与客服中心4008895508-2联系)

(1)送货上门:顾客可以在收货单上填写原因,当场拒收,商品可以按照顾客要求随后补发或办理退款;

(2)邮寄包裹,如收到后外箱明显破损,请您务必在签收单上注明外包箱破损,便于向物流公司索赔,如包裹里面商品的外包装出现挤压、破损、脏污,可申请退换货;

3、因商品质量问题产生的纠纷

处理原则:

(1)商家须提供产品的质量合格证明等相关资料,如产品没有问题的情况下,须顾客方提供产品质量的鉴定资料,如能证明产品出现的质量问题,则商城客服人员将协调商户给顾客办理退货,商品由用户退还给商家,所退款由订购人授权供应商直接将所退款项付给广发银行,然后由广发银行付至订购人广发账户;

(2)商家可以提供产品的质量合格证明等相关资料,顾客不能提供检测证明,顾客的退、换货请求不予接受;

(3)商家不能提供有效的产品质量合格证明等相关资料,在顾客咨询的前提下, 商城客服人员将协调商户给顾客办理退货,商品由用户退还给商家,所退款由订购人授权供应商直接将所退款项付给广发银行,然后由广发银行付至订购人广发账户;

出现情况:

(1)收到后质量问题:商品质量不合格,无相关使用说明,用户可以咨询,要求退换货,写明出现情况;

(2)使用期间的质量问题:属于商品保修期内的问题,商户需提供售后服务,全国联保的商品,顾客可以到附近的联保地点维修;当地无保修点的,顾客可以把商品邮寄回商家,由商家负责维修或更换,且产品修理后交付给消费者之日始,保证修理后的产品符合使用性能要求30日以上。

(3)超过保修期的商品:商家应提供相关的维修地点和维修咨询服务,以方便顾客就近维修。

4、物品描述与实物明显不符

处理原则:

顾客须提供商品与描述明显不符的说明,经核实后,商城客服人员将协调商户给顾客办理退货,商品由用户退还给商家,所退款由订购人授权供应商直接将所退款项付给广发银行,然后由广发银行付至订购人广发账户。

出现情况:

(1)商品与页面图片不符 收到的商品与图片明显不符,用户可联系商家确认货物是否正确发送,如发错货或商品图片上传错误,用户可咨询,申请退、换货;

(2)商品功能与页面介绍不符 收到的商品功能短少或不同,顾客可向供应商发起咨询,申请退、换货处理。

5、缺货处理原则

商城热销产品可能出现暂时缺货情况或停产情况;对于已生成的缺货商品订单,如订单已支付成功,则买家可以发起咨询,要求退款。

6、秒杀活动

秒杀产品以在购物车中点击“确认购买”按钮为判定是否成功秒杀产品的标准。秒杀产品需在线支付,且最终订单状态显示为“支付成功”方可享受优惠。

7、其他问题

处理原则:

维护消费者利益,保障消费者的合法权益,为用户解决问题。

出现情况:

(1)系统问题:因系统问题,造成价格错误,按实际正确价格收取;

(2)服务质量:对商户的售后服务不满意,请致电商城咨询,客服人员会本着平衡双方利益的基础上,对您与商户的纠纷做出调解。